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哪种呼叫模式会是未来的主流模式

2018-04-189orange

目前呼叫中心平台存在外包模式、自建模式、SaaS云服务模式或混合模式,至于哪一种将会是未来的主流模式,是不能直接断章取义的。
我相信不一定所有的人都对呼叫中心有足够的了解,所以下文将具体分析介绍三种模式下的呼叫中心的优劣势。
一.外包呼叫中心
优势:
1.系统开通较为迅速,没有系统建设成本:用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务,省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型,而且没有一次性成本投入。
2.运维由外包公司负责:外包公司一般具有相应的运维人员,可以提供良好的运营维护保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术,对于具备一定规模的呼叫中心,运维难度大,且对运维团队要求较高。
3. 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案:外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案,客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心,日常运营的开展完全由外包商负责。
4. 呼叫中心规模有一定的灵活性:由于采用外包模式,呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性,在增加座席数量上更为便捷,但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。
5. 更为专业的呼叫中心运营管理:外包呼叫中心提供的外包服务,更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源,在呼叫中心的运营管理方面优势明显。
劣势:
业务的范围有局限:并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心,通常那些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务,可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。

  • 自建呼叫中心
优势:
1.系统构建选择空间大:呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大,企业可根据自己的需求选择。
2. 符合传统项目建设模式:对于企事业单位及政府相关职能部门,采购自建是比较习惯的系统建设模式,尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
3. 系统管理维护自主性高:对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲,自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。
劣势:
日常维护:呼叫中心是非常专业的通信系统,中小企业一般不会配备专业的技术人员去维护。这个对于厂商的服务响应的有一定的要求。

  • 云呼叫中心
介绍:云呼叫中心是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。
优势:
1.分布式部署和数据分析能力强:与传统的自建呼叫中心和托管呼叫中心相比,云计算呼叫中心的核心优势在于分布部署和大数据分析能力。借助云计算的虚拟化和弹性优势,云呼叫中心可以跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队,帮助客户节约成本,提升服务质量;逐点采集交互过程数据、结果数据,并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术,对海量数据进行分析,帮助企业细化客户肖像,提高电销成交率和人均产值。同时用户可以随时随地以任意形式的终端接入呼叫中心平台实现跨地域协同工作,多点分布集中管理,摆脱了传统呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同时可以实现对各种经营资源的整合,销售人员、客服人员、分支机构、产业链上下游资源等都可以在一个平台上高效协同和统一管理,能够使企业充分实现“云中运营、任意布局”。
         2.低成本:云计算呼叫中心不必购买、安装昂贵的专业设备和系统,呼叫中心所需的全部系统都已经在运营商机房建设完毕,企业只需轻松开通业务即可接入。并且云化的自动集中式管理使得企业无需负担日益高昂的数据中心管理和硬件维护的成本,云计算可以最大限度的分摊用户成本,让用户充分享受低成本优势。
         3.建设周期短:没有复杂的网络拓朴,部署快速、按需计费、管理便捷,在效率至上的今天,云计算呼叫中心更适合现代企业的业务需求和商业现状,尤其是跨地域的呼叫中心需要。
         4.系统伸缩性强:云计算呼叫中心企业用户可以根据自身的业务状态,和员工人数等选择座席数量灵活开通,并且由云呼叫中心服务提供商负责完成所有的软件、硬件升级,帮助企业降低成本浪费的可能,提升企业的抗风险能力。
         
 
在简单一点的话来讲,自建就是全部自己来干,外包就是自己不干,都外包出去别人干,云呼叫中心处于中间阶段,可以满足少部分客户的特殊需求。
 所以,直接断言那种是未来的趋势是不恰当的,毕竟这些都是根据不同需求衍生出来的,个人而言,选择哪种完全取决于你企业的规模和需要。

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